Entre fermetures de guichets, suppression de postes et politiques guidées par la rentabilité, le service public ferroviaire faiblit. Dans le Grand Est, la réduction de la présence humaine en gare transforme durablement la relation entre usagers et train.
Le service public ferroviaire traverse une période de fragilisation profonde. Entre l’application des directives européennes et des choix politiques accumulés au fil des années, son périmètre se réduit, entraînant la disparition progressive de services essentiels à l’aménagement du territoire.
La fin programmée de Fret SNCF illustre cette évolution. Dans plusieurs régions, l’État et certaines collectivités appliquent des politiques qui affaiblissent la présence humaine et la qualité du service rendu aux voyageurs. Le Grand Est en offre un exemple significatif. Depuis plusieurs années, la région remet en cause le rôle des ASCT (agents du service commercial train) en déplaçant leurs missions vers des brigades de contrôleurs volants dont l’activité se concentre majoritairement sur la verbalisation. Cette réorganisation s’accompagne d’une réduction des missions d’information et de sécurité traditionnellement assurées à bord.
La collectivité s’attaque désormais aux guichets présents dans les gares. Elle affirme que ces points d’accueil représentent un coût injustifié, la majorité des voyageurs achetant désormais leurs billets en ligne, sur des bornes souvent défaillantes ou via des applications comme SNCF Connect. Cette lecture strictement comptable ignore pourtant la mission fondamentale des agents en guichet : informer, orienter et accompagner les voyageurs.
Les cheminots et cheminotes en contact quotidien avec le public jouent un rôle déterminant. Ils renseignent les usagers en cas de perturbation, facilitent les correspondances, proposent des solutions adaptées et gratuites lorsque cela est possible et assurent un suivi personnalisé que les outils numériques ne peuvent pas offrir. Les applications se limitent à décrire un itinéraire et ne proposent aucune alternative en cas d’aléa.
- Remplacement progressif des ASCT (agents de service commercial train) par des brigades volantes, moins présentes à bord.
- Disparition de la présence humaine systématique dans de nombreux TER, au détriment de la sécurité, de l’information voyageurs et de l’accompagnement.
- Logique centrée sur la lutte contre la fraude plutôt que sur le service rendu aux usagers.
- Fermeture de guichets et réduction des horaires d’ouverture, renvoyant les usagers à l’achat en ligne ou aux bornes.
- Allégement de l’offre sur certaines lignes : moins de trains, moins d’arrêts, correspondances plus dégradées.
- Priorité donnée aux axes jugés “rentables”, au détriment des territoires ruraux et périurbains.
Ces décisions régionales s’inscrivent dans un mouvement plus large de démantèlement du service public ferroviaire : moins de personnels, moins de guichets, moins de trains, et donc moins de droits pour les usagers, en particulier dans les zones déjà fragilisées.
Malgré les alertes répétées des syndicats et des usagers, la région maintient sa position en s’appuyant sur des chiffres centrés uniquement sur le nombre de billets vendus. Elle estime qu’un guichet coûterait 200 000 euros par an au budget régional. Cette présentation omet la réalité du travail effectué chaque jour : des milliers d’interactions qui ne se traduisent pas par une transaction mais constituent un service public indispensable.
Un élément budgétaire rarement mis en lumière nuance fortement ce discours. Les guichets coûtent 24 millions d’euros à la région mais génèrent plus de 26 millions d’euros de recettes. Le solde est donc positif.
Face à cette logique de réduction, syndicats et usagers appellent à défendre un modèle de service public fondé sur la présence humaine et l’égalité d’accès. Ils demandent la réouverture des gares du premier au dernier train ainsi que le maintien des guichets sur l’ensemble du territoire, afin que chaque voyageur soit traité comme un usager d’un service public et non comme un simple client seul face à un système déshumanisé.
